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01 de July de 2024

Cuando se utiliza de manera responsable, la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar algunos de los mayores problemas que enfrenta el sector de la atención médica. Para las empresas que prestan servicios de cobertura médica, aprovechar esta tecnología transformadora y generativa con un enfoque seguro y sistemático puede mejorar la experiencia del cliente, ampliar el acceso a la atención y reducir los costos.

El uso de IA para mejorar la experiencia del cliente

Florida Blue, el plan de salud de Florida Blue Cross and Blue Shield, utiliza inteligencia artificial para que los miembros puedan obtener la ayuda que necesitan de una manera segura, más rápida, personalizada y sin inconvenientes.

"Somos muy cuidadosos en la forma en que utilizamos la IA para cuidar a nuestros miembros y mejorar su experiencia", dijo Anne Hoverson, vicepresidenta de transformación digital de Florida Blue. "Queremos atender todas las necesidades de los miembros cuando se comunican con nosotros, ya sea para realizar un pago, cambiar de médico, conocer el estado de una reclamación o comprender mejor sus beneficios o una factura".

En este momento, los miembros de Florida Blue pueden chatear con Sunny, el chatbot de inteligencia artificial interno de la empresa. A través de conversaciones automatizadas por computadora, Sunny puede responder preguntas o dirigir a los miembros al representante de servicio adecuado. A medida que la tecnología avance, Sunny podrá ayudar a los miembros a solicitar medicamentos o ponerse en contacto con un enfermero de Florida Blue para responder preguntas sobre salud y bienestar.

Y los resultados son prometedores: Florida Blue tiene índices de satisfacción cercanos al 100% entre los miembros que utilizan sus chatbots automatizados o sistemas telefónicos, que aprovechan la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing, NLP). El NLP ayuda a las computadoras a descifrar el lenguaje humano.

Las empresas que prestan servicios de cobertura médica, como Florida Blue, también están recurriendo a la IA para responder a los miembros que llaman al servicio de atención al cliente. "La IA puede actuar como asistente de los representantes de servicio al cliente", dijo Hoverson. "Si la IA resume información, busca reclamaciones, analiza datos y enumera beneficios, los representantes pueden concentrarse en empatizar con las necesidades individuales de los miembros y apoyar cualquier inquietud compleja".

Reducir los costos y ampliar el acceso a la atención

Abordar los crecientes costos en la atención médica es una preocupación importante en toda el sector de la salud. El costo de la atención puede retrasar la ayuda que requieren las personas, lo que puede generar aún más gastos en el futuro.

Las empresas que prestan servicios de cobertura médica como Florida Blue están buscando formas de reducir el trabajo manual y hacer que los procesos internos sean más eficientes, lo que ahorra dinero. "Si podemos operar de manera más eficiente, podemos transferir esos ahorros al miembro", dijo Svetlana Bender, vicepresidenta de IA y ciencias del comportamiento de Florida Blue. "Buscamos constantemente formas de eliminar tareas administrativas y repetitivas, para poder centrarnos en nuestros miembros".

La empresa matriz de Florida Blue, GuideWell, lanzó recientemente GuideWell Chat, una herramienta de chat de IA regenerativa construida internamente para los empleados que puede servir para codificar, facilitar la redacción, crear los informes de estado y generar resúmenes. Los empleados registraron una reducción significativa en el tiempo dedicado a estas tareas, aprendieron habilidades nuevas y pueden dedicar más tiempo a otras tareas.

Un uso futuro y prometedor de GuideWell Chat y la IA es la capacidad de relacionar los datos que extrae y entenderlos. "Por ejemplo, al comprender mejor los determinantes sociales de la salud, podemos ayudar a identificar a los miembros que tienen más necesidades y brindarles la solución adecuada en el momento adecuado", dijo Bender.

Florida Blue también continúa agilizando el proceso de autorizaciones previas, lo que puede ser una fuente de tensión o retraso entre las empresas aseguradoras y los proveedores. Los grupos médicos han observado que esperar las autorizaciones puede afectar negativamente a la atención del paciente y provocar una carga administrativa considerable. En 2021, Florida Blue se convirtió en el primer ente pagador de los EE. UU. en automatizar las aprobaciones de autorizaciones previas mediante revisiones clínicas basadas en inteligencia artificial.

El 75% de las autorizaciones previas de la empresa para solicitudes de diagnóstico por imagen avanzado, cadera y rodilla y musculoesqueléticas para los miembros de Medicare ha reducido el tiempo de respuesta de las decisiones aprobadas a 90 segundos.

Más de 13,000 usuarios únicos envían más de 1.1 millones de presentaciones de autorizaciones previas anualmente con Availity AuthAI. Esta asociación garantiza que los beneficios se apliquen de manera adecuada, y que los miembros obtengan los resultados que esperaban.

Al automatizar las autorizaciones simples y aprobadas con mayor frecuencia, Florida Blue logra liberar a los equipos de atención para que se centren en casos más personalizados y complejos, lo que permite una atención al paciente más rápida y una experiencia más directa para quienes más la necesitan.

Avanzar con la IA de forma responsable

“El uso responsable de la IA es nuestra prioridad número uno”, afirmó Bender. “Florida Blue ha implementado un enfoque multifacético con un fuerte marco ético en torno a la IA: transparencia, equidad, privacidad, tener al humano siempre en mente y eliminar sesgos en los datos y algoritmos”.

GuideWell creó su herramienta de chat internamente para que los datos nunca salgan de la organización, y Bender aseguró que involucraron a todas las partes interesadas de la empresa en el proceso. “Es importante para nosotros conectar a todos en la empresa en torno a esta tecnología, porque todos tenemos que pensar en lo que esto significa para nosotros como empresa y para los miembros a los que servimos”.

“Esta tecnología ofrece muchas oportunidades y nuestras prioridades son la seguridad, la precisión y la privacidad”, continuó Bender. “Tenemos a nuestros expertos en la materia revisando cada caso de uso y asegurándose de que la privacidad y la salud de los miembros sean lo primero y lo más importante. Estamos implementando un marco de última generación que nos permitirá implementar soluciones de IA seguras y de alta calidad”.

A medida que la IA se integra más en la atención médica, Florida Blue también está trabajando de manera proactiva con los reguladores estatales y federales para crear y establecer pautas y construir un marco para la tecnología. La compañía también se ha asociado con académicos para mantenerse a la vanguardia en materia de tecnología y ética con Carnegie Mellon, la Universidad de Maryland y la Universidad del Sur de la Florida.

Florida Blue insiste en garantizar una supervisión adecuada y al mismo tiempo aprovechar el potencial de la IA. Al continuar mejorando la experiencia del paciente con IA y capacitar a los empleados para que trabajen al más alto nivel, Florida Blue y otras empresas aseguradoras de salud esperan también ayudar a que las personas y las comunidades sean más sanas brindándoles acceso personalizado a la atención adecuada cuando la necesiten.

Acerca de Florida Blue

Florida Blue, la aseguradora de salud líder en Florida, ha proporcionado soluciones de salud a los residentes de Florida por casi 80 años. Impulsada por su misión de ayudar a las personas y las comunidades a alcanzar una mejor salud, la compañía presta servicios a más de seis millones de miembros en los 67 condados de Florida. Con sede en Jacksonville, Florida y más de 9,000 empleados, es una licenciataria independiente de Blue Cross and Blue Shield Association.

Para ver información adicional visite www.FloridaBlue.com. Para ver las noticias y el contenido más reciente, visite la Sala de Prensa de Florida Blue y siga a Florida Blue en Facebook, LinkedIn e Instagram @Florida.Blue; y en X (anteriormente Twitter) @FLBlue.